Escoltar

El nou punt únic d'atenció a l'alumnat ha respost unes 10.000 consultes en el període de matrícula

Només el dia 3 de setembre es varen atendre 486 telefonades, 40 telefonades per hora de mitjana 

La Universitat de les Illes Balears ha creat enguany un nou punt únic d’atenció telefònica i de correu electrònic per donar un millor suport a tot l’alumnat de grau durant el procés de matrícula.

Els objectius d’aquesta iniciativa són:

  • Oferir un servei telefònic i per correu electrònic de suport a la matrícula de tots els graus.
  • Homogeneïtzar criteris, respostes i tractaments.
  • Tractar problemes de la forma més controlada possible.
  • Crear un únic punt d’atenció per a cada canal: 971 10 90 99 per telèfon i <alumnes@uib.cat> per correu electrònic. 

Pel que fa als indicadors, es pot fer ressaltar que entre juliol i setembre s’han atès 6.573 telefonades. Només el dia 3 de setembre es varen atendre 486 telefonades, que són 40 telefonades per hora de mitjana. El temps mitjà de cada telefonada és d’uns 3 minuts (curiosament és lleugerament major en les telefonades dels alumnes de continuació que en les dels alumnes d’inici).

Respecte als correus, s’han contestat, entre juliol i setembre, 4.000 correus electrònics, que, sumats a les telefonades, fan un resultat de 10.000 respostes a consultes d’alumnes.

L’equip l’han integrat una persona de cada servei administratiu, una persona de la Seu universitària de Menorca i quatre persones del Servei d’Alumnes i Gestió Acadèmica. Domènec Garcies, administrador de l’edifici Ramon Llull, com a representant de tots els administradors, juntament amb Margalida Mas, responsable de la unitat d’atenció a l’alumnat, han coordinat l’equip.

Respecte a la metodologia de feina, l’equip va treballar des d’un únic espai per diferents motius:

  • L’aïllament de les múltiples activitats habituals del lloc de treball permet centrar-se en el suport als alumnes.
  • Per resoldre qualsevol dubte unes persones poden donar suport fàcilment a les altres.
  • És més fàcil fer torns sense que el telèfon quedi desatès.
  • Davant problemes o decisions immediates, és més fàcil comunicar a tot l’equip com s’ha de procedir.

Per altra banda, han compartit un espai de documentació wiki on s’han registrat les preguntes més freqüents amb les respostes correctes a emprar com a plantilles.

L’equip va fer torns d’horabaixa per cobrir tots els dies de matrícula fins a les 21 hores, i de dissabtes al matí, per oferir més hores d’atenció als alumnes.

Atesos els resultats de la nova experiència, s’han assolit clarament els objectius inicials i s’han establert unes bases per donar millor servei l’any que ve. 

Data de publicació: 08/10/2015